Toma de decisiones organizacional y calidad de servicio: evidencia empírica en colaboradores de la Red Región Callao

Martha Alicia Ames Coca; Joan Carlos Espinoza Sotelo; Teresa Marianella Gonzales Moncada · Impulso Revista de Administración (2026) · DOI: 10.59659/impulso.v.6i14.289

Resumen

La toma de decisiones organizacional constituye un factor clave en la gestión institucional, debido a su influencia en la calidad del servicio. El estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la percepción de la toma de decisiones y la calidad de servicio en colaboradores de la Red Región Callao. La toma de decisiones se abordó desde el modelo de Janis y Mann, considerando los patrones de vigilancia, hipervigilancia, evitación defensiva y autoconfianza, mientras que la calidad de servicio se sustentó en el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al., basado en elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La investigación fue de tipo básica, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, nivel correlacional y corte transversal. La población estuvo conformada por 243 colaboradores y la muestra por 174, seleccionados mediante muestreo probabilístico. Se aplicaron el Cuestionario de Toma de Decisiones de Melbourne y el instrumento SERVQUAL, ambos con adecuados niveles de confiabilidad (α = .964 y α = .951). El análisis de datos se realizó mediante el software SPSS, empleándose la prueba Rho de Spearman debido a la no normalidad de los datos. Los resultados evidenciaron una correlación positiva y muy alta entre la toma de decisiones y la calidad de servicio (r = .987; p < .001), así como asociaciones significativas con todas sus dimensiones: elementos tangibles (r = .910), fiabilidad (r = .975), capacidad de respuesta (r = .973), seguridad (r = .913) y empatía (r = .847). Se concluye que la toma de decisiones organizacional se relaciona significativamente con la calidad de servicio, influyendo de manera transversal en sus distintas dimensiones.

Instituciones: Universidad César Vallejo