Revisión sistemática del impacto de la cultura organizacional en los niveles de estrés laboral en el área atención al cliente

Guillen Valle, Oscar Rafael; Saenz Gandarillas, Vanessa Sabina; Torres Calderón Vargas, Jorge Augusto · https://revistas.urp.edu.pe/index.php/cienciaypsique/article/view/6163 (2025) · DOI: 10.59885/cienciaypsique.2025.v4n6.03

Resumen

Esta revisión sistemática analiza la relación entre la cultura organizacional y los niveles de estrés laboral en el área de atención al cliente. Se examinaron investigaciones publicadas entre 2014 y 2024 en las bases de datos Web of Science, Scopus, EBSCO, SciELO y PsycINFO. De los 600 artículos inicialmente identificados, 43 cumplieron los criterios de inclusión establecidos. Los resultados revelan una correlación significativa entre los distintos tipos de cultura organizacional y los niveles de estrés laboral: las culturas tipo clan muestran una correlación negativa (r = -0.45, p < 0.01), mientras que las culturas jerárquicas presentan una correlación positiva (r = 0.38, p < 0.01). Se identificaron como factores mediadores el apoyo social percibido, la autonomía laboral y la claridad de rol. Las variables moderadoras incluyen el tamaño organizacional, el sector industrial y la región geográfica. Los hallazgos sugieren que las culturas organizacionales orientadas al apoyo y desarrollo humano se asocian con menores niveles de estrés laboral. Se proponen recomendaciones para el desarrollo de intervenciones culturales específicas y se sugieren líneas de investigación futuras centradas en estudios longitudinales y contextos culturales diversos.

Instituciones: Universidad Ricardo Palma