Determinants of Satisfaction and Continuance Intention in Food DeliveryApplications

Walter Agustin Meza Rimac; Martín Mauricio-Andía; Emilio Antonio Herrera-Trujillo; Joel H. Nizama · Peruvian Journal of Management (PJM) (2026) · DOI: 10.26439/pjm2026.n003.8276

Resumen

Propósito – Este estudio tiene como objetivo identificar los determinantes que influyen en la intención de continuidad en el uso de aplicaciones de entrega de comida (FDA, por sus siglas en inglés) mediante un marco integrado basado en el Modelo de Confirmación de Expectativas (ECM). Aunque las FDAs han transformado los hábitos de consumo en entornos urbanos, mantener el compromiso de los usuarios sigue siendo un desafío importante para las plataformas digitales. Esta investigación examina la influencia de la experiencia de entrega, las promociones, la percepción de ahorro de tiempo, la confirmación de expectativas y la utilidad percibida sobre la satisfacción del usuario y la intención de continuidad. Diseño/metodología/enfoque – El estudio empleó un diseño no experimental, de corte transversal, con un alcance cuantitativo y explicativo. Se recopilaron datos de 174 usuarios válidos en Lima Metropolitana y se analizaron mediante Modelado de Ecuaciones Estructurales por Mínimos Cuadrados Parciales (PLS-SEM) utilizando SmartPLS 4.0. Hallazgos – Los resultados revelan que la satisfacción del usuario medía de manera significativa la relación entre factores operativos (experiencia de entrega, promociones y ahorro de tiempo) y la intención de continuidad. La confirmación de expectativas influye positivamente tanto en la utilidad percibida como en la satisfacción, reforzando el papel del juicio cognitivo en el comportamiento posterior al uso. Implicaciones prácticas – Los hallazgos aportan información valiosa para los gestores de plataformas y diseñadores de servicios que buscan fortalecer la lealtad de los usuarios mediante la mejora del desempeño operativo y la oferta de propuestas de valor personalizadas. Originalidad/valor – Este estudio contribuye a la literatura sobre servicios digitales al extender el marco del ECM al contexto de las FDAs, incorporando atributos funcionales del servicio que han sido escasamente examinados en investigaciones previas. Al capturar tanto factores afectivos como cognitivos, el estudio ofrece una comprensión más integral de los mecanismos de retención de usuarios en los ecosistemas de servicios digitales.

Instituciones: Universidad de Lima